はじめに
多くの病院では、予約の大半が電話で行われています。1日100件以上の予約電話に対応するために受付スタッフの多くの時間が費やされ、患者側も「電話がつながらない」というストレスを抱えています。本記事では、電話予約からWeb+LINE予約への段階的な移行方法を解説します。
電話予約削減の効果とROI試算については、電話対応削減ソリューションもあわせてご覧ください。
ステップ1：現状の把握と目標設定
まずは現在の予約電話の件数、対応時間、患者からの不満などを定量的に把握しましょう。
- 1日あたりの予約電話件数を1週間計測
- 1件あたりの平均通話時間を計測
- 電話がつながらなかった件数（放棄呼数）を把握
- Web/LINE予約への移行率の目標を設定（例：6ヶ月後に40%）
ステップ2：Web予約システムの導入
まずはWeb予約を先行して導入し、患者にオンライン予約の選択肢を提供します。MediQuaでは5種類の予約タイプに対応した統合予約機能を提供しており、初診・再診・ドック・ワクチン・紹介を1つのシステムで管理できます。
ステップ3：LINE予約の追加
Web予約の運用が安定したら、LINE公式アカウントとの連携を追加します。LINEは国内月間利用者数9,700万人のプラットフォームであり、特に高齢者を含む幅広い年齢層に利用されています。
ステップ4：患者への周知と誘導
- 院内ポスター・チラシでWeb/LINE予約の案内
- 受付窓口でのQRコード設置
- 電話予約の際に「次回からはWebやLINEでもご予約いただけます」と案内
- 病院ホームページでのWeb予約リンクの設置
ステップ5：効果測定と改善
移行後は予約分析ダッシュボードでチャネル別の予約比率を確認し、目標達成度を定期的に確認しましょう。自動リマインド機能の導入でキャンセル率も同時に改善できます。
まとめ
電話予約からWeb+LINE予約への移行は、一度に切り替えるのではなく、段階的に進めることが成功の鍵です。まずはWeb予約から始め、次にLINE予約を追加し、患者への周知を継続的に行うことで、スムーズな移行を実現できます。